محورهای بازرسی

1-بررسی نحوه اطلاع رسانی به مراجعان در خصوص نوع خدماتی که دستگاه ارائه می دهد .

2-بررسی ميزان رعایت منشور اخلاقی کارمندان در برخورد با ارباب رجوع

3-بررسی نحوه بازنگری و اصلاح روشهای انجام کار

4- بررسی نحوه نظر خواهی دستگاه ها و ادارات از مراجعان در خصوص کیفیت خدمت دهی و چگونگی برخورد کارکنان با مراجعان

1- بررسی تاثیر اجرای ساز و کارهای تشویق و تنبیه کارکنان در برخورد مناسب با مراجعان و میزان اجرای آنها

2-بررسی نحوه نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاه های اجرایی با مردم

3- بررسی اقدامات به عمل آمده در بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات به مردم

4-بررسی نحوه پاسخگویی به شکایات مراجعان

1- بررسی میزان رضایت مندی مردم از نحوه ارائه خدمات دستگاه های دولتی و موسسات عمومی

محور اول – بررسی نحوه اطلاع رسانی به مراجعان در خصوص نوع خدماتی که دستگاه ارائه می دهد .

کدامیک از موارد زیر در رابطه با اطلاع رسانی نحوه خدمات به ارباب رجوع صورت پذیرفته است ؟

( ماده 1 ، 2 و 3 تصويب نامه )

o نصب اطلاعات مورد نیاز ارباب رجوع در تابلوی راهنما

تابلو راهنما در جلوی در نصب شده است

o نصب نمودار فرآیند انجام کار

o تعیین زمان انجام کار و نصب آن در معرض دید ارباب رجوع

o ارائه بروشور

در سال دو مرتبه فعالیت های منطقه و پروژه های عمرانی به صورت بروشور در اختیار ارباب رجوع قرار می گیرد.

o راه اندازی تلفن گویا

در دست اقدام می باشد و نامه مربوطه در تاریخ 1/2/1386 به سازمان فرستاده شد .

o تهیه و کتب راهنما

از طریق اداره آموزش اقدام می شود و کتب راهنما در تابلوی راهنما در boxهای مربوطه قرار داده شده است .

o اطلاع رسانی در زمینه نحوه ارتباط با ستاد مرکزی طرح تکریم

صورت جلسه کمیسیون تحول اداری هر ماهه به سازمان مدیریت برنامه ریزی ارسال می گردد

o نصب مشخصات و رئوس وظایف کارکنان در محل استقرارشان

شرح وظایف کارکنان در محل استقرارشان نصب شده

o ایجاد سایت اینترنتی

در دست اقدام می باشد

o صندوق پست صوتی

يک پيغامگیر در واحد روابط عمومی وجود داد و همچنین از طریق خط 137 تماس های مربوط به منطقه شش جواب داده می شود .

o ایجاد گیشه خدماتی ، صندوق پیشنهادها

صندوق پیشنهادات جلوی در نصب شده و گیشه خدماتی هم اطلاعات جلوی در می باشد .

محور دوم – بررسی میزان رعایت منشور اخلاقی کارمندان در برخورد با ارباب رجوع

1-آیا منشور اخلاقی در معرض دید مراجعین و کارکنان قرار گرفته است؟

بله مشنور اخلاقی در قسمتهای مختلف نصب گردیده است .

2-فضا و امکانات اداری و رفتار شغلی کارکنان را جهت خدمت رسانی چگونگی ارزیابی می کنید ؟

مردم راضی هستند چون فضای منطقه به صورت سالنی می باشد و پله زیادی وجود ندارد و مردم راحت می باشند .

- آیا پوشش ظاهری لباس و آراستگی آن ، نظم و وقت شناسی مشهود است ؟ ( بند الف ماده 4 تصویب نامه )

بله پوشش ظاهری کارکنان مناسب بوده و نظم و وضت شناسی نيز مشهود می باشد .

-آیا استقرار واحدهای سازمانی در جهت تسهيل امور مراجعین است ؟ ( بند و ماده 4 تصویب نامه )

بله نام و نام خانوادگی عوامل متصدی انجام کار و پست سازمانی کارکنان به نحو مناسب و قابل رويت برای مراجهان نصب می باشد .

- آیا فضای اداری مناسب در اختیار ارباب رجوع قرار گرفته است و برای رفاه آنها چه اقداماتی انجام شده است ؟ ( بند 5 ماده 4 تصویب نامه ) بله فضای اداری مناسب در اختیار ارباب رجوع قرار گرفته و مبل و تلویزیون و دستگاه کپی جهت راحتی مراجعان در محیط اداره وجود دارد و پذیرایی روزانه چاپی بوده و در ایام جشن با شیرینی و بستی از مراجعان پذیرایی می گردد .

-آيا در فضای اداری ازدحام ارباب رجوع مشهود است ؟ ( بند ز ماده تصویب نامه 4 ) بله

- آیا رفتار کارکنان با ارباب رجوع مناسب است ؟ ( بند ب ماده 4 تصویب نامه ) بله رعايت نکریم ارباب رجوع می شود .

-آیا پوشش ظاهری کارکنان متناسب با شئون اداری است ؟ ( بند الف ماده 4 تصویب ) بله پوشش ظاهری کارکنان مناسب است

-آیا در فضای اداری موارد مناسبی مانند استعمال دخانیات مشاهده می شود ؟ ( بند ب ماده 4 تصویب نامه ) خیر استعمال دخانیات در فضای اداری مشاهده نمی شود .

-آیا اصلاح هندسی درب ورودی دستگاه ( سازمان ) به منظور تسهیل در تردد جانبازان و معلولین صورت گرفته است ؟ بله

- آیا در صورت مرخصی مدیران و کارکنان افراد جایگزین مشخص می شوند ؟

بله در صورت مرخصی افراد جایگزین مشخص می شود .

محور سوم – بررسی نحوه بازنگری و اصلاح روشهای انجام کار و اقدامات به عمل آمده

1-چه تعدادی از روشهای ارائه خدمات به ارباب رجوع منطبق با دستور العمل سازمان مدیریت و برنامه ریزی احصاء شده است ( ماده 5 و 7 تصویب نامه )

در مورد اصلاح روشهای انجام کار اقداماتی در جهت راه اندازی تلفن گویا و سایت اینترنی صورت گرفته و نرم افزار دبیرخانه در منطقه راه اندازی گردیده است و سیستم یکپارچه الکترونیکی در دست اقدام می باشد که تمام این موارد باعث سهوات کار شهروندان می گردد .

2- چه تعداد از روشها اصلاح ، بازنگری و مستند شده است ؟ ( از نظر نوع خدمتهای ارایه ، مقررات مورد عمل ، مدت زمان انجام کار ... ) ( ماده 5 تصویب نامه )

با راه اندازی سیستم یکپارچه الکترونیکی بسیاری از مشکلات بر طرف می گردد و مدت زمان انجام کار کاهش می یابد

3- چه تعداد از روشها مستند سازی شده مجدداً مورد اصلاح و بازنگری قرار گرفته است ؟ ( ماده 6 تصویب نامه )

در نرم افزار یکپارچه الکترونیکی در دست اقدام می باشد

4- چه تعداد از روشها اصلاح شد در دستگاه ، اجرایی گردیده است ؟ ( ماده 6 تصویب نامه )

استفاده از نرم افزار دبیرخانه –راه اندازی یکپارچه الکترونیکی در دست اقدام می باشد .

5- آیا رؤسای هر یک از واحدهای اجرایی آن دستگاه ، روش های مورد استفاده در ارائه خدمات را مطابق با قوانین و مقررات مربوطه انجام داده اند ؟ ( ماده 6 تصویب نامه ) بله

6- روشهای اصلاح شده چه نوع تسهیلاتی برای ارباب رجوع فراهم کرده است ؟ باعث سرعت انجام کار می گردد .

7-آیا برای اصلاح روشها دوره های آموزشی برگزار شده است ؟ ( تعداد دوره با ذکر نفر ساعت ) ( تبصره ماده 7 تصویب نامه ) بله کلاس طرح تکریم ارباب رجوع برای کل پرسنل به مدت 2 ساعت و کلاس دبیرخانه برای 30 نفر به مدت یک ساعت و نیم

8-آیا از متصدیان ارائه خدمات و خدمت گیرندگان به منظور اصلاح روشها ، کسب نظر گردیده است ؟ ( ماده 5 تصویب نامه ) بله

9-آیا تاکنون از نظرات و پیشنهادات ارباب رجوع در الاح روشها استفاده شده است ؟ مواردی ذکر شود .

بله از نظرات و پیشنهادات ارباب رجوع در اصلاح روشها استفاده می شود .

محور چهارم : بررسی نحوه نظر خواهی دستگاه ها و ادارات از مراجعان در خصوص کیفیت خدمت دهی و چگونگی برخورد کارکنان با مراجعان و بررسی میزان رضایتمندی مردم

1- آیا برگه نظر سنجی از نحوه ارایه خدمات در اختیار ارباب رجوع قرار می گیرد ؟

بله

2- نحوه توزیع برگه های نظر سنجی در میان ارباب رجوع به چه ترتیب است ؟

توسط نگهبان

3-واحدهای اجرایی برای اخذ نظر ارباب رجوع به غیر از توزیع برگه های نظر سنجی ، چه اقدامات دیگری انجام می دهند ؟

صندوق پیشنهادات و صندوق ارتباط مستقیم مردم با شهردار در جلوی درب ورودی قرار دارد .

4-آیا نظرات جمع بندی شده به کارکنان اعلام می گردد ؟ بله اعلام می گردد

5-آیا نظر سنجی اخذ شده مورد بررسی و نتیجه گیری قرار می گیرد و نتایج آن استخراج می شود ؟

بله نتایج استخراج می شود .

6-آیا نظرات جمع بندی شده به رئیس یا مدیر واحد جهت اقدامات بعدی اعلام می شود ؟

بله اعلام می شود .

محور پنجم : بررسی تاثیر اجرای ساز و کارهای تشویق و تنبیه کارکنان در برخود مناسب با مراجعان و میزان اجرای آنها

1-آیا از کارکنان واحدهای اجرایی که در انجام وظایف محوله نسبت به تکریم ارباب رجوع اقدامات مناسب را انجام داده اند ، قدردانی و تشویق به عمل آمده است ؟ بله

2- بر اساس نتایج بررسی برگهای نظر سنجی چه تعداد و چه نوع تشویقاتی به عمل آمده است ؟

به صورت کتبی تشویق می گردند و 5 نفر از پرسنل که نامه تقدیر به آنها داده شده .

3- براساس نتایج بررسی برگهای نظر سنجی چه تعداد و چه نوع تنبیهاتی اعمال گردیده است ؟

اخطار به صورت شفاهی و کتبی که در پرونده ثبت می گردد يک نفر

4-آیا اجرای ساز و کارهای تشویق و تنبیه در برخودر کارکنان با مراجعان اثر بخش بوده است ؟ بله

5-آیا جمع بندی نظرات سالانه ارباب رجوع { تکمیل فرم شماره ع-131(7-81) سازمان مدیریت } صورت گرفته و تجزیه و تحلیل می گردد ؟ بله تجزیه و تحلیل می گردد .

محور ششم – بررسی نحوه نظارت برحسن رفتار کارکنان دستگاه های اجرایی با مردم

1-آیا بازرس یا بازرسان ویژه دستگاه جهت انجام نظارت و باز بینی انتخاب شده اند ؟

( حداقل 5 بازرس )

بله یک نفر مشخص شده آقای بیژن آگاه مسئول امور اداری می باشند که به عنوان بازرسی انتخاب شده اند .

2-از زمان ابلاغ مصوبه چه تعداد گزارش توسط بازرسان ویژه و یا سایر بازرسین ارائه شده است ؟ چند بار صورت گرفته

3-در رابطه با گزارشهای واصله از سوی بازرسان به بالاترین مقام چه اقداماتی تاکنون صورت گرفته و تاثیر این اقدامات برروی روند اجرای امور چه بوده است ؟ بله –افراد مورد تشویق کتبی قرار گرفته اند و یا اخطار شفاهی داده شده کارها بهتر انجام می شود و کارمندان با انگیزه تر بوده اند .

4-تاکنون چند بار بازرسین سازمان مدیریت و برنامه ریزی برای نظارت بر حسن اجرای این مصوبه به دستگاه مراجعه داشته اند ؟ 2 الی 3 بار

5-آیا تاکنون سازمان مدیریت و برنامه ریزی موارد عدم اجرای مصوبه را به بالاترین مقام دستگاه گزارش نموده است ؟ خیر

6-آیا دستگاههای مسئول از کارشناسان ذیصلاح در انجام بازرسی استفاده می نمایند . ( تبصره 3 ماده 11 تصویب نامه )

بله کارشناسان سازمان مدیریت برنامه ریزی آقای حسنی زاده

7-آیا کارشناسان و بازرسان فوق الذکر نحت اموزشهای لازم قرار گرفته اند ؟ ( تبصره 2 ماده 11 تصویب نامه ) بله

8-آیا بر اجرای مصوبه مذکور نظارت لازم توسط دستگاههای مرتبط انجام می گردد . ( تبصره ماده 11 تصویب نامه ) بله

محور هفتم : بررسی نحوه پاسخگویی به شکایات مراجعان

1- دستگاه چه اقداماتی در راستای پاسخگویی به مردم انجام داده است ؟

شکایات مردم در واحد روابط عمومی بررسی می گردد و در اسرع وقت به شکایات پاسخ داده می شود .

2-نتایج این اقدامات چه بوده است . ( توضیح لازم به ارائه مستندات همچون ارائه گزارش به جامعه ، برگزاری سمینار ، پاسخگویی به نامه ها و ... ) نتایج این اقدامات موجب به وجود امدن فضای سبز ، پارک ، خیابان و ... در سطح منطقه گردیده است و پاسخگویی به صورت نامه می باشد .

3-آیا میانگین زمان پاسخگویی به شکایات محاسبه شده است ؟ ( بند 4 ،5 ، 6 ،8 ،9 و 11 ماده 3 نظامنامه )

بله کارهای اجرایی یک هفته و کارهای غیر اجرایی 72 ساعت

4-آیا میانگین زمان پاسخگویی به شکایات نسبت به سنوات گذشته کاهش داسته است ؟ ( چند درصد ) بله

5-آیا گزارش تحلیلی از شکایات واصله تهیه می شود ؟ ( ماده 4 نظامنامه ) بله

6-آیا نتایج گزارشهای تحلیلی مورد بهره برداری قرار می گیرد ؟ بله

7-آیا برنامه دیدار عمومی مسئولین با مردم در روز و زمان مشخصی انجام می گیرد ؟

بله ملاقات شهردار با شهروندان روزهای زوج ساعت 11-9 صورت می گیرد .

8-آیا در رابطه با طرح تکریم ارباب رجوع و پاسخگویی به شکایات نقاط ضعف و قوت دستگاه شناسایی گردیده و مستند شده اند ؟ بله

9-آیا قوانین ، مقررات و دستورالعملهای مرتبط با ترکیم ارباب رجوع و پاسخگویی به شکایات کافی بوده و نیازی به تغییر ندارند ؟ در صورت مثبت بودن پاسخ ایرادها و پیشنهادها ارائه گردد ؟ خیر

معاونت پژوهشی مرکز پژوهش و برنامه ریزی